Jouw klant is de diesel van jouw bedrijf. Zonder klanten geen omzet. Zonder omzet geen impact. En dus wil je op regelmatige basis in gesprek met je klant. Zodat je weet hoe jouw klant het bedrijf beleeft, waar in de Customer Journey de klantbeleving te verbeteren is én hoe jij stapsgewijs kunt gaan zorgen dat je een sterke positionering ontwikkelt waardoor mensen voor jou blijven kiezen.
Maar hoe ga je met klanten in gesprek? Hieronder drie verschillende manieren.
Enquête
Wil jij weten waar je klant behoefte aan heeft, wat er zich afspeelt in de beleving van de klant in het licht van jouw product of dienst en een breed idee kunt krijgen van hoe je de klant nog beter kunt helpen? Dan kan je een enquête versturen onder je klanten.
Denk goed na over het doel van je enquete, wees kritisch op de hoeveelheid vragen (teveel vragen zorgt ervoor dat mensen afhaken) en de soort vragen die je stelt. Zorg dat je zowel gesloten vragen als open vragen verwerkt, zodat je de gesloten vragen kunt inkleuren n.a.v. de inzichten die mensen je geven bij de open vragen. Laat helder aan de klant weten wat je doel is van de enquete, hoe lang het duurt om hem in te vullen én laat weten of en hoe je terugkoppelt.
Terugkoppelen aan een klant naar aanleiding an een enquete gebeurd bijna nooit. Zonde! Een klant is met alle liefde bereid je te laten weten wat ze denken, zolang zij maar het idee hebben dat je er ook echt wat mee DOET. In marketing termen heet dit CLF. Ofwel: Closed Loop Feedback. Koppel terug op welke manier je aan de slag gaat of bent gegaan met de feedback van een klant.
En gefeliciteerd: de kans dat hij/zij een volgende keer je enquete weer invult is zojuist drastisch gegroeid. 😉
Klantsafari
Ga bij de klant langs en loop mee met de klant op de momenten dat ze jouw product of dienst gebruiken. Hoe is het om het product of de dienst daadwerkelijk te gebruiken? Zijn er dingen waar ze tegenaanlopen? Wat kan er beter volgens de klant? Waar is de klant juist heel blij mee? Ervaar de beleving van de klant en verwerk de input die je krijgt. Besluit vervolgens waar je gelijk wat mee kunt doen en waar je een plan voor op poten gaat zetten om te verbeteren.
Een optimale klantbeleving is ijzersterke marketing die je geen cent van je marketingbudget kost. 😉
Klantenlab of Experience Room
Laat klanten in groepen van ca. 5 deelnemers een uur op kantoor langskomen. Tijdens dit uur loop je door de belangrijkste thema’s heen die op dat moment relevant voor het verder ontwikkelen van het bedrijf zijn.
Belangrijk hierbij is om rekening te houden met de psychologische aspecten die spelen tijdens een onderzoek in een groep. Mensen zijn o.a. geneigd zich aan te passen naar een ‘sterk aanwezige’ deelnemer door zich hierbij te voegen of juist tegenin te willen gaan. Wanneer je hier je bewust van bent, kan je hier op in spelen. Denk bijvoorbeeld aan:
- Mensen eerst op een post-it zelf antwoord te laten geven op een vraag, voor je in de groep de antwoorden bespreekt. Zo kan een mening eerst zelf gevormd worden.
- Door degene met een sterke mening als laatste vragen laten beantwoorden, zodat anderen eerst de ruimte krijgen om hun eerste inzicht te delen.
Uiteraard kan het wel heel interessant zijn om daarna het gesprek met elkaar aan te gaan over de verschillende meningen.
Leuke tip: leg een uitdaging van het bedrijf eens voor bij de deelnemers en laat hen met elkaar een oplossing hiervoor bedenken. Luister naar wat er tussendoor wordt gezegd én natuurlijk naar de eindconclusie. Mensen die buiten een bedrijf staan komen soms met de meest creatieve én lucratieve oplossingen.
En natuurlijk geldt ook voor dit alles: heb jij een vorm die hier vanaf wijkt, maar die wel het doel wat je voor ogen hebt realiseert? De vorm is minder relevant dan het daadwerkelijke resultaat. Het belangrijkste in dit alles? Dat je in gesprek raakt met je klant. Let’s go!
Wil jij meer met je klant in verbinding komen en vanuit daar je bedrijfsvoering aanpakken? Laten we samen bellen om te ontdekken hoe ik je kan helpen. Plan hier een vrijblijvende afspraak of mail naar hello@elsaschaddelee.nl
+ view the comments
